Les administrés et usagers des différents services publics (Administrations, pôle de Santé, CCI, Pôle emploi, service des impôts, etc.) et des équipements sportifs et culturels (piscines, services universitaires, bibliothèques, loisirs, etc.) ont des attentes de plus en plus élevées en termes d’accueil et de services, idéalement personnalisés – jusqu’à la livraison à domicile-, devenues des standards développés par les acteurs économiques privés.

A l’ère du numérique, les usagers ont changé et ont renforcé leur degré d’exigence envers les relations directes ou « physiques ». Ils plébiscitent un accueil amélioré et un service sur-mesure aux standards de service des plus grandes entreprises. Les citoyens, administrés, usagers consomment (et financent) les services publics, sont exigeants vis-à-vis de leurs collectivités et de leurs élus. L’évaluation du service (éprouvé ou perçu) devient légitime, avec des applications qui mesurent la qualité de service.

Ce module « Accompagner les agents du service public vers un accueil personnalisé et des services de qualité répondant mieux au usagers » est la 1ère partie d’un corpus dédié à l’excellence de l’accueil et des services et s’adresse à tous les agents du service public en relation avec les usagers. Au-delà de la compréhension de ce qui constitue un service d’excellence, où chacun sera amené à partager son expérience, les participants exploreront ce qui constitue les moments de vérité avec les usagers au travers de la multiplicité des points de contact du parcours usager – et ou chaque acteur est dépositaire et donc responsable de ce qui constituera la part d’expérience de l’usager.

Connaissances :

• Les usagers et leurs attentes
• La notion de sur-mesure et sa perception par l’usager
• Apporter de la valeur dans la relation
• Communication verbale et non-verbale
• Intelligence relationnelle et culture de service

Compétences :

• Comprendre les usagers, ajuster sa perception
• Accueillir, prendre en charge, prendre congé en assurant la meilleure perception du service pour chaque usager
• Lire l’usager en utilisant la communication verbale et non verbale pour mieux adapter son style et mieux communiquer
• Choisir les meilleures formules et les mots justes pour accompagner l’expérience du client et l’engager dans la promesse de la marque

État d’esprit :

• Se familiariser avec les ressorts de l’accueil et de l’hospitalité
• Se mettre en situation et pratiquer
• Partage de bonnes pratiques et d’expériences

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