Les administrés et usagers des différents services publics (Administrations, pôle de Santé, CCI, Pôle emploi, service des impôts, etc.) et des équipements sportifs et culturels (piscines, services universitaires, bibliothèques, loisirs, etc.) ont des attentes de plus en plus élevées en termes d’accueil et de services, idéalement personnalisés – jusqu’à la livraison à domicile-, devenues des standards développés par les acteurs économiques privés.

A l’ère du numérique, les usagers ont changé et ont renforcé leur degré d’exigence envers les relations directes ou « physiques ». Ils plébiscitent un accueil amélioré et un service sur-mesure aux standards de service des plus grandes entreprises. Les citoyens, administrés, usagers consomment (et financent) les services publics, sont exigeants vis-à-vis de leurs collectivités et de leurs élus. L’évaluation du service (éprouvé ou perçu) devient légitime, avec des applications qui mesurent la qualité de service.

Ce module « Dynamique d’équipe pour un service d’excellence dans les services publics : faire d’un pépin une pépite » est la 2ème partie d’un corpus dédié à l’excellence de l’accueil et des services et s’adresse à tous les agents des services publics en relation avec les usagers. Les participants exploreront l’art de mieux communiquer avec les usagers, que ce soit au travers de techniques de questionnement avancées, de traiter les émotions et cas de plaintes et, au travers de la technique du feedback essentielle à la culture de service, de saisir comment faire d’un pépin une pépite. La dynamique d’équipe dans l’univers du service sera explorée de manière ludique afin de sensibiliser chacun à l’importance de l’engagement individuel et aux ressorts de l’engagement collectif.

Connaissances :

• Techniques de questionnement
• Approche méthodologique de la gestion des plaintes et de la surcharge émotionnelle
• Sensibilisation à la dynamique d’équipe dans l’univers des services
• Approche méthodologique du feedback

 Compétences :

• Aborder l’usager de manière proactive et sensible
• Assurer le traitement des plaintes et de la surcharge émotionnelle
• Transformer ses erreurs en opportunités d’apprentissage et d’amélioration
• Assurer une approche collective du service

État d’esprit :

• Se familiariser avec les ressorts avancés de l’accueil et de l’hospitalité pour le service public
• Se mettre en situation et pratiquer

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Prix unitaire par journée / personne net de TVA (TVA non applicable selon l’article 261 du CGI)