80% des entreprises estiment délivrer une « expérience supérieure » ; or 8% seulement des clients estiment que c’est le cas.

D’où provient ce hiatus dans l’expérience du client ? Comment l’aborder en tant que manager d’une organisation de service ? Comment mettre en place une culture de service, comment trouver collectivement la dynamique de l’excellence en s’appuyant à la fois sur ses équipes et ses clients pour créer de la valeur dans la chaine de service ?

S’il apparait que délivrer un bon service n’est pas suffisant pour transformer le client en un ambassadeur de la marque, il s’agit donc de réconcilier l’excellence opérationnelle et d’y associer en même temps l’orientation client – c’est à dire d’ajuster pour chacun la meilleure perception du service rendu. En d’autres termes : parler accueil du client, c’est assurer une promesse de la marque – c’est à dire l’hospitalité de la marque.

Pour l’organisation, il s’agit de clarifier sa raison d’être (Stratégie), son état d’esprit (Culture & Valeurs) et d’y associer les compétences et les processus d’une organisation agile capable de grandir avec ses clients au travers de l’engagement de tous ses membres. Autrement dit, il s’agit de mettre en œuvre la dynamique de l’excellence au travers de l’hospitalité de la marque pour ses clients et ses collaborateurs.

Ce module « Accompagner et engager ses collaborateurs dans l’excellence » est la 2ème partie d’un corpus dédié au management des services. Il s’adresse à tous les acteurs en charges d’organisation et/ou d’équipes de service en relation avec des clients. Les participants exploreront comment comprendre et adapter son style de communication et de management (management situationnel) afin de permettre à une culture de service de s’épanouir. Ils exploreront également le suivi et l’évaluation des performances des collaborateurs afin de mieux les accompagner et les encourager dans l’expression d’un service d’excellence.

Connaissances:

• Identifier les différents styles de communication et de management
• Management situationnel
• Symétrie des attentions
• Engagement et accompagnement des collaborateurs

Compétences:

• Comprendre et adapter son style de communication
• Comprendre et adapter son style de management (Management situationnel)
• Développer des stratégies créer la confiance
• Examiner des méthodes pour mieux engager les collaborateurs et les accompagner dans l’excellence de service

État d’esprit :

• Comprendre l’impact de son style et de l’intelligence situationnelle sur les dynamiques et performances individuelles et collectives dans l’univers du service
• Partage d’expériences

Aucun

Votre entreprise
Locaux EHL
Salle extérieure

Prix unitaire par journée / personne net de TVA (TVA non applicable selon l’article 261 du CGI)