Qu’est-ce qu’un bon service ? Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon service et un service d’excellence ?

La nature du service présente des enjeux particuliers comme celui de prendre en compte sa dimension intangible, de traiter la façon dont il est perçu sans oublier d’adresser le spectre illimité de ce que chacun attend comme marqueur d’excellence – que ce soit d’ailleurs un client ou un employé. L’excellence est donc à chercher non seulement dans l’excellence opérationnelle (réponse conforme à la promesse de la marque, efficacité opérationnelle) que dans l’attention à l’autre afin de mieux l’engager dans la promesse de la marque (compréhension des attentes et du style de communication, ajustements, personnalisation…)

Ce module « Accompagner le service et engager le client dans la promesse de sa marque » est la 1ère partie d’un corpus dédié à l’excellence de service et s’adresse à tous les acteurs de service en relation avec des clients. Au-delà de la compréhension de ce qui constitue un service d’excellence, où chacun sera amené à partager son expérience, les participants exploreront ce qui constitue les moments de vérité avec le client au travers de la multiplicité des points de contact du parcours client – et ou chaque acteur est dépositaire et donc responsable de ce qui constituera la part d’expérience du client.

L’objectif étant de comprendre le client (le lire) pour mieux communiquer et ajuster le service en fonction de ses attentes, il s’agit tout d’abord de questionner sa perception tout en l’affutant afin de mieux saisir tout ce qui permet d’aller au-devant du client, y compris au travers la communication verbal.