Cette formation « adapter l’accueil et le service en période de crise – anticiper et gérer le client et son environnement » peut se faire seule ou pouvant être la 2^ème partie du corpus dédié à la place du service et la gestion de crise. Elle vise à éclairer les participants sur leurs ressorts à préserver une culture de service lors de toute irruption d’imprévus ou en période de crise. Cette formation permet d’anticiper, de gérer les imprévus et assurer une continuité de service adapté.

La formation permet aux professionnels de mieux savoir faire face à tous types d’imprévus, en leur permettant d’apprendre à communiquer, à disposer des réflexes et repères face à l’imprévisible, et à assurer la continuité du service en protégeant clients et collaborateurs par la mise en œuvre de réponses adaptées en mettant l’accent sur les meilleurs moyens et outils pour gérer efficacement la situation en fonction des spécificités de son organisation.

L’accueil, le service et la relation client sont des missions particulièrement complexes à opérer en période de crise. Les entreprises doivent adopter le bon ton pour gérer ses clients présents et ceux qui reviennent post-crise, mais aussi installer des pratiques et usages de sécurité indispensables afin que chacun (soi-même, pour ses collègues et les clients) goûte en toute confiance au confort qu’elles proposent après la crise.

Chacun se caractérise par ses doutes, son éthique et reste tenté par une délibération intérieure, qui questionne la validité d’un programme d’actions anticipé lorsqu'un imprévu survient. La peur, l’émotion, les sentiments peuvent desservir la qualité de l’accueil et du service rendu. Pour autant, la polyvalence, le bon sens, l’étiquette et l’empathie sont d’excellents leviers à mettre en valeur pour répondre aux préoccupations des clients et des collègues en perte de sens.

Chacun doit se préparer comme il peut à ce qui n’est pas un « retour à la normale », mais l’expérience d’une vie et d’un monde bouleversé, qu’il s’agit de recomposer autant pour ses clients que pour ses collaborateurs. Les entreprises de services ont un rôle central dans ce « nouveau monde » en attente de confiance et de confort, rendu possible que si ces entreprises sont en capacité de prouver leur différenciation via l’expérience d’un accueil de qualité, l’excellence opérationnelle du service délivré et de leur capacité à construire le futur.

Pour proposer cette confiance et le confort post-crise attendu par les clients et les collaborateurs, justifier sa valeur et se différencier, il est fondamental de :

• Réfléchir et agir selon les situations: communiquer avec ses clients ou collègues, assurer la continuité de l’établissement et conserver sa lucidité dans les situations à forte charge émotionnelle, tirer parti des retours d’expériences, demeurer orienté « client » en toutes situations

• Recréer le collectif de l’entreprise: s’efforcer à protéger les exposés et soutenir les isolés, recréer les conditions de la confiance et de l’engagement, tenir compte de l’anxiété, informer et rassurer sur les stratégies de reprise, impliquer dans l’évolution des offres d’accueil et de services

• Renouer la relation avec les consommateurs: les sorties de crise sont l’occasion d’une prise de parole renouvelée, mais aussi à promouvoir de nouveaux usages, en incitant à se projeter en confiance dans le futur

• Adapter l’empreinte de marque et la culture de service de l’entreprise: faire sens pour correspondre aux nouvelles représentations collectives, des renversements de valeurs et des transformations sociales et culturelles

• Faire évoluer les offres et services: quelle réflexion sur la mission économique et sociétale de la marque, comment accompagner l’exigence des consommateurs à vivre mieux et à réinventer leur rapport au temps, à l’espace, aux autres, etc. ?

L’urgence nécessite de savoir anticiper, repérer les signes précurseurs du mal-être, identifier les événements sensibles, interpréter les situations, choisir et activer une réponse de service appropriée. La capacité d’une entreprise à affronter une situation de crise dépend ainsi de deux qualités essentielles :

• Sa capacité à gérer des scénarios, c’est-à-dire à imaginer l’inimaginable ;
• Sa capacité à gérer le temps, c’est-à-dire à se préparer pour gérer les émotions de ses clients.

Connaissances :

• Approche méthodologique de la gestion des imprévus et de la surcharge émotionnelle
• Appréhender toutes situations de crise et d’imprévus et ses répercussions sur la relation client
• Savoir piloter, de l’évaluation à la réaction, une situation de crise : continuité de service et dynamique d’équipe
• Comprendre et savoir mettre en place les différents outils et processus de la gestion de crise
• Savoir réfléchir et agir à partir d’une situation de crise de différents points de vue : individu, groupe, organisation de l’entreprise

Compétences :

• Conserver sa lucidité et assurer le service dans les situations à forte charge émotionnelle
• Assurer la continuité du service et la protection des clients et de son environnement en tenant compte des nouvelles contraintes
• Action et réaction : développer polyvalence, bons sens, attention, empathie ainsi que la flexibilité, l’adaptabilité et la crédibilité lors de situations critiques
• Action et réaction : développer des stratégies pour créer la confiance lors de situations critiques
• Mettre en place des solutions aux imprévus en tous points d’accueil ou de services

État d’esprit :

• Capitaliser les retours d’expériences, apprendre à en tirer parti
• Se mettre en situation et pratiquer lors de situations critiques
• Anticiper, préparer et développer de bonnes pratiques pour gérer les imprévus et périodes de crise
• Comprendre l’impact de son style, de l’intelligence situationnelle et des attitudes de leadership

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