Comprendre le rôle stratégique de l’expérience client et comment elle s’appuie en particulier sur le design des infrastructures et des aménagements, c’est comprendre comment les clients se trouvent engagés dans une expérience leur apportant de la valeur, une valeur reliée à la marque et à sa promesse, permettant par là même à la marque d’affirmer son empreinte.

Cette expérience prend forme dans le lieu qui l’abrite, véritable théâtre de l’expérience. Dans ce théâtre, les infrastructures et les aménagements vont permettre à l’expérience de s’appuyer et de se développer tout autant au travers de l’ergonomie et des usages que de l’expression de la marque et de ses attributs.

Ce module « Concevoir le théâtre de l’expérience - Infrastructures et aménagements » est la 1ère partie d’un corpus dédié au design de l’expérience et du service. Au travers d’exemples déployés par des marques de renom dans leurs infrastructures et leurs aménagements, les participants exploreront la force des infrastructures et des aménagements dans le processus d’hospitality management.

Connaissances :

• Appréhender les ressorts du « parcours client »
• Chaîne de profit du service et rôle des infrastructures et des aménagements d’un site
• Principes généraux du design de service

Compétences :

• Évaluer et comprendre l’impact des infrastructures et des aménagements dans le design de service et le parcours client
• Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service au regard des infrastructures et des aménagements

État d’esprit :

• Analyse critique et interopérabilité
• Travail en groupe et travail en équipe pour exploiter les infrastructures d’un site
• Partage d’expériences pour sublimer les aménagements d’un site

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