Comprendre le rôle stratégique de l’expérience client et comment elle s’appuie en particulier sur le design de service, c’est comprendre comment les clients se trouvent engagés dans une expérience leur apportant de la valeur, une valeur reliée à la marque et à sa promesse, permettant elle – même d’affirmer son empreinte.

Cette expérience prend forme au travers du parcours de chacun des clients et de tous ses points de contact, autant de moments de vérité établis aussi bien dans le monde physique que dans le monde connecté. La fluidité du parcours, la résonance qu’il offre au regard de la marque sont autant d’éléments qu’il s’agit de penser du point de vue du client et de la valeur perçue par ce dernier. Le processus de design et la scénarisation ouvrent de nouvelles perspectives permettant d’enrichir cette expérience et de la faire résonner au regard de la marque tout en réconciliant monde physique et monde connecté.

Il présente de nombreuses pratiques de marques de renom dans leur design de service.

Connaissances :

• Maîtriser les ressorts du « parcours client »
• Chaîne de profit du service et rôle de la scénarisation et du prototypage d’un site
• Spécificités du design de service
• Design thinking

Compétences :

• Scénariser et modéliser le parcours client
• Créer son prototype de service
• Accompagner son équipe et son client dans la culture et le design de service
• Mettre en place des outils de mesure et de suivi intégrant la voix du client

État d’esprit :

• Analyse critique et interopérabilité
• Travail en groupe et travail en équipe pour exploiter les mises en scène et les prototypages (site, établissement, enseigne)
• Partage d’expériences pour sublimer les ambiances (site, établissement, enseigne)

Aucun

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