80% des entreprises estiment délivrer une « expérience supérieure » ; or 8% seulement des clients estiment que c’est le cas ...

D’où provient ce hiatus dans l’expérience du client ? Comment l’aborder en tant que manager d’une organisation de service ? Comment mettre en place une culture de service, comment trouver collectivement la dynamique de l’excellence en s’appuyant à la fois sur ses équipes et ses clients pour créer de la valeur dans la chaine de service ?

S’il apparait que délivrer un bon service n’est pas suffisant pour transformer le client en un ambassadeur de la marque, il s’agit donc de réconcilier l’excellence opérationnelle et d’y associer en même temps l’orientation client – c’est à dire d’ajuster pour chacun la meilleure perception du service rendu. En d’autres termes : parler accueil du client, c’est assurer une promesse de la marque – c’est à dire l’hospitalité de la marque.

Pour l’organisation, il s’agit de clarifier sa raison d’être (Stratégie), son état d’esprit (Culture & Valeurs) et d’y associer les compétences et les processus d’une organisation agile capable de grandir avec ses clients au travers de l’engagement de tous ses membres. Autrement dit, il s’agit de mettre en œuvre la dynamique de l’excellence au travers l’hospitalité de la marque pour ses clients et ses collaborateurs.

Ce module « Création de valeur & dynamique de l’excellence dans le management des services » est la 1ère partie d’un corpus dédié au management des services. Il s’adresse à tous les acteurs en charges d’organisation et/ou d’équipes de service en relation avec des clients. Les participants exploreront la chaine de profit des services, les ressorts du leadership de service, la dynamique de l’excellence au sein d’une équipe de service et la mise en place d’une culture de service au sein d’une organisation avec une responsabilisation individuelle et collective. Ce dernier point inclura une sensibilisation au coaching versus feedback.

Connaissances :

• Chaîne de profit du service
• Dynamique d’équipe dans le monde du service
• Leadership de service
• Culture de service, coaching et feedback

Compétences :

• Évaluer et comprendre son organisation au regard de la chaîne de profit du service
• Identifier les leviers du management et du leadership de service pour mieux les pratiquer
• Accompagner son équipe de service dans la culture de service

État d’esprit :

• Analyse critique des attitudes de leadership
• Évaluation individuelle et réflexion personnelle sur son style de management
• Partage d’expériences

Aucun

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