Cette formation « adapter l’accueil et le service en période de crise – redonner confiance et confort » est une 1^ère partie du corpus dédié à la place du service et à la gestion des crises. Elle vise à éclairer les participants sur leurs ressorts à proposer des pratiques et usages de sécurité indispensables, tant aux clients qu’à leurs collègues – y compris à eux-mêmes, lors d’événements d’imprévus ou en période de « retour à la normale ».

L’accueil, le service et la relation client sont des missions particulièrement complexes à opérer en période de crise. Les entreprises doivent adopter le bon ton pour gérer ses clients présents et ceux qui reviennent post-crise, mais aussi installer des pratiques et usages de sécurité indispensables afin que chacun (soi-même, pour ses collègues et les clients) goûte en toute confiance au confort qu’elles proposent après la crise.

Chacun se caractérise par ses doutes, son éthique et reste tenté par une délibération intérieure, qui questionne la validité d’un programme d’actions anticipé lorsqu'un imprévu survient. La peur, l’émotion, les sentiments peuvent desservir la qualité de l’accueil et du service rendu. Pour autant, la polyvalence, le bon sens, l’étiquette et l’empathie sont d’excellents leviers à mettre en valeur pour répondre aux préoccupations des clients et des collègues en perte de sens.

Chacun doit se préparer comme il peut à ce qui n’est pas un « retour à la normale », mais l’expérience d’une vie et d’un monde bouleversé, qu’il s’agit de recomposer autant pour ses clients que pour ses collaborateurs. Les entreprises de services ont un rôle central dans ce « nouveau monde » en attente de confiance et de confort, rendu possible que si ces entreprises sont en capacité de prouver leur différenciation via l’expérience d’un accueil de qualité, l’excellence opérationnelle du service délivré et de leur capacité à construire le futur.

Pour proposer cette confiance et le confort post-crise attendu par les clients et les collaborateurs, justifier sa valeur et se différencier, il est fondamental de :

• Réfléchir et agir selon les situations: communiquer avec ses clients ou collègues, assurer la continuité de l’établissement et conserver sa lucidité dans les situations à forte charge émotionnelle, tirer parti des retours d’expériences, demeurer orienté « client » en toutes situations

• Recréer le collectif de l’entreprise: s’efforcer à protéger les exposés et soutenir les isolés, recréer les conditions de la confiance et de l’engagement, tenir compte de l’anxiété, informer et rassurer sur les stratégies de reprise, impliquer dans l’évolution des offres d’accueil et de services

• Renouer la relation avec les consommateurs: les sorties de crise sont l’occasion d’une prise de parole renouvelée, mais aussi à promouvoir de nouveaux usages, en incitant à se projeter en confiance dans le futur

• Adapter l’empreinte de marque et la culture de service de l’entreprise: faire sens pour correspondre aux nouvelles représentations collectives, des renversements de valeurs et des transformations sociales et culturelles

• Faire évoluer les offres et services: quelle réflexion sur la mission économique et sociétale de la marque, comment accompagner l’exigence des consommateurs à vivre mieux et à réinventer leur rapport au temps, à l’espace, aux autres, etc. ?

L’urgence nécessite de savoir anticiper, repérer les signes précurseurs du mal-être, identifier les événements sensibles, interpréter les situations, choisir et activer une réponse de service appropriée. La capacité d’une entreprise à affronter une situation de crise dépend ainsi de deux qualités essentielles :

• Sa capacité à gérer des scénarios, c’est-à-dire à imaginer l’inimaginable ;
• Sa capacité à gérer le temps, c’est-à-dire à se préparer pour gérer les émotions de ses clients.

Connaissances :

• Identifier les différents styles de communication et management en période de crise post-crise
• Symétrie des attentions, intelligence relationnelle et management situationnel
• Engagement et accompagnement des clients et des collègues
• Comprendre la notion de crise et ses répercussions sur la relation avec les clients
• Savoir réfléchir et agir à partir d’une situation de crise de différents points de vue : individu, groupe, organisation de l’entreprise

Compétences :

• Assurer la continuité du service face à une crise et la protection des clients et collaborateurs
• Optimiser la continuité de l’exploitation en tenant compte de nouvelles contraintes
• Examiner des méthodes pour mieux engager et accompagner les clients et collaborateurs
• Comprendre et adapter son style de service, de communication et de management situationnel
• Développer des stratégies pour créer la confiance
• Développer son sens de la flexibilité, de l’adaptabilité et se crédibilité par son action et sa réaction face à des imprévus

État d’esprit :

• Acquérir et faire partager une culture commune de gestion des imprévus et des crises
• Comprendre l’impact de son style et de l’intelligence situationnelle sur les dynamiques et autres performances individuelles et collectives dans l’univers du service
• Evaluation individuelle et réflexion personnelle sur son style de service et de management
• Partage d’expériences et apprendre à en tirer parti
• Développer des bonnes pratiques pour proposer confiance et confort aux clients et partenaires

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